CƠ CHẾ CHÍNH SÁCH CƠ CHẾ CHÍNH SÁCH
Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm 2006 tại thành phố Hồ Chí Minh

Chủ nhiệm: ThS.Nguyễn Văn Quang Phó chủ nhiệm: ThS. Dư Phước Tân

 

Thiết kế mẫu và tổ chức điều tra: TS.Lê Thị Thanh Loan, Cục thống kê TP

Viết báo cáo chuyên đề: ThS. Dư Phước Tân, KS. Vũ Thị Hồng, ThS. Phạm Bình An, ThS. Nguyễn Văn Bích, CN.Nguyễn Thị Bích Hồng, CN.Hoàng Kim Chi, ThS. Lê Văn Thành.

Báo cáo kết quả khảo sát:

Một trong những tiêu chí và thước đo về hiệu quả công tác quản lý đô thị của chính quyền thành phố là mức độ và chất lượng cung ứng các loại dịch vụ công trên địa bàn thành phố như cấp điện, cấp nước, thoát nước, rác thải, dịch vụ y tế…. Trong những năm qua, một số thành phố lớn trên thế giới đã quan tâm và thực hiện khá tốt công việc này. Qua việc thu thập chỉ số hài lòng của người dân, chính quyền thành phố có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lượng cung ứng các dịch vụ công, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trên địa bàn thành phố.

Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm qua, dưới tác động của công cuộc cải cách hành chính được triển khai đều khắp trên địa bàn Thành phố, các đơn vị cung ứng dịch vụ công đã nỗ lực cải tiến lề lối làm việc, giảm bớt các thủ tục gây phiền hà, rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải quyết các loại hồ sơ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ công vẫn chưa đạt yêu cầu. Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công chưa cao, người dân còn gặp nhiều phiền hà trong việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ nhà đất, dịch vụ công chứng, dịch vụ cấp phép xây dựng. Chính vì vậy, việc tiến hành điều tra xã hội học để thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của người dân đối với các loại dịch vụ công trên địa bàn Thành phố là việc làm rất cần thiết và cần được triển khai sâu rộng trong năm 2006 – Năm được Thành phố chọn là “Năm cải cách hành chính”; đồng thời công việc này cần được tiến hành thường xuyên hàng năm để có cơ sở đối chiếu so sánh giữa các năm với nhau, giữa năm sau so với năm trước. Qua đó, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Thành phố có cơ sở định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng như nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chánh trên địa bàn Thành phố.

Với ý nghĩa thiết thực như trên, được sự chỉ đạo của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Thành phố, Viện Kinh tế TP đã phối hợp với Cục Thống Kê TP và Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP xây dựng đề án “Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công năm 2006” và tiến hành đợi khảo sát lấy ý kiến các hộ dân. Đợt khảo sát tiến hành từ tháng 9/2006, đến nay đã hoàn tất, Viện Kinh tế Thành phố xin báo cáo kết quả “khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công năm 2006” với các nội dung như sau:

I. NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH

1. Nội dung

Theo yêu cầu và chỉ đạo của Thường trực Hội đồng Nhân dân Thành phố, đợt “khảo sát chỉ số hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ công năm 2006” được tiến hành trên 7 loại hình dịch vụ:

(1) Dịch vụ thu gom rác 

(2) Dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)

(3) Dịch vụ y tế

(4) Dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất

(5) Dịch vụ cấp phép xây dựng

(6) Dịch vụ công chứng 

(7) Dịch vụ thu thuế hộ cá thể.

Nhằm định hướng nội dung cho việc thu thập ý kiến của người dân về chất lượng của 7 loại hình dịch vụ công nêu trên, một số giả thuyết nghiên cứu đã được đặt ra làm cơ sở cho việc thiết kế nội dung các bảng hỏi để thu thập ý kiến người dân và thông qua ý kiến của người dân kiểm chứng lại các giả thuyết trên.

Có 4 giả thuyết nghiên cứu được đặt ra, bao gồm:

1. Có phải các hộ dân gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ?

2. Có phải các hộ dân gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ? (Thủ tục..)

3. Có phải các hộ dân gặp khó khăn trong chi phí phải trả?

4. Có phải các hộ dân gặp khó khăn trong việc khiếu nại và phản hồi.

Tất cả câu hỏi nghiên cứu trên đều được kiểm chứng đối với từng loại hình dịch vụ  trong quá trình khảo sát.

2.      Phương pháp tiến hành

(1) Công tác điều tra thu thập ý kiến người dân được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tại hộ dân ở địa bàn chọn mẫu. Điều tra viên phải đến từng hộ để phỏng vấn chủ hộ hoặc người trực tiếp sử dụng dịch vụ công của hộ  và ghi đầy đủ các câu trả lời vào phiếu phỏng vấn có kết hợp quan sát thực tế.

(2) Do nội dung khảo sát bao gồm 7 loại hình dịch vụ công và trên thực tế không phải tất các các hộ dân đều có tham gia đầy đủ 7 loại dịch vụ trên, nên đối tượng khảo sát được chia thành 3 nhóm hộ: (1) nhóm hộ khảo sát các dịch vụ về y tế, công chúng, vận tải hành khách công cộng,̣ thu gom rác; (2) nhóm hộ khảo sát cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chủ quyền nhà; (3) nhóm hộ khảo sát kê khai nộp thuế. Cũng vì lý do đó, phiếu điều tra cũng được thiết kế thành 3 loại phiếu:

+ Phiếu 01/CSHL: Khảo sát các dịch vụ y tế, công chứng, vận tải hành khách công cộng,̣ thu gom rác;

+ Phiếu 02/CSHL: Khảo sát cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chủ quyền nhà, đất;

+ Phiếu 03/CSHL:  Khảo sát kê khai nộp thuế.

(3) Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát phải đảm bảo đại diện cho toàn Thành phố.

+ Đối với các hộ dân được tiến hành khảo sát theo 7 nội dung, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1, chọn 100 tổ dân phố  mẫu trên địa bàn thành phố theo phương pháp chọn mẫu theo xác suất tỷ lệ với qui mô dân số .

- Giai đoạn 2, tại mỗi  tổ dân phố mẫu chọn 15 hộ mẫu để phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu hệ thống; hộ được chọn mẫu là từ danh sách tất cả các hộ của tổ dân phố mẫu.

+ Đối với các hộ dân được tiến hành khảo sát theo nội dung về giấp phép xây dựng, về chủ quyền nhà đất, về thuế, cách chọn mẫu như sau:

Từ 100 phường, xã có tổ dân phố mẫu đã chọn để điều tra phiếu 01/CSHL chọn ra 1/3 phường, xã mẫu theo phương pháp chọn mẫu hệ thống. Tại mỗi phường, xã mẫu chọn 10 hộ có xin cấp giấy phép xây dựng và 10 hộ xin cấp giấy chủ quyền nhà, đất để khảo sát  phiếu 02/CSHL và 10 hộ sản xuất kinh doanh cá thể để khảo sát phiếu 03/CSHL

+ Kết quả chọn mẫu được tổng hợp chung như sau:

Tổng số hộ được khảo sát ở cả hai nhóm hộ chọn mẫu là 2.381 hộ chia theo từng loại hình dịch vụ như sau:

(4) Phương pháp đánh giá chỉ số hài lòng:  Phương pháp đánh giá chỉ số hài lòng được thực hiện qua 2 phương pháp:

1.  Tính % mức độ hài lòng của người dân trong tổng số. Ví dụ: trong 505 người được hỏi ý kiến hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng có 405 người trả lời ”hài lòng” thì múc độ hài lòng sẽ là 405/505 x 100 =  80,29%. Theo cách tính này, mức độ hài lòng được thể hiện bằng  % 

2. Tính bằng công thức về chỉ số hài lòng với 3 cấp độ được cho điểm, bao gồm:

+ hài lòng = +1

+ không hài lòng cũng không phiền lòng = 0

+ không hài lòng = -1

Ví dụ: Trong 646 người được hỏi ý kiến về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (xe buýt), có 505 người trả lời  hài lòng, 20 người trả lời không hài lòng và cũng không phiền lòng, 121 người trả lời không hài lòng. Kết quả chỉ số hài lòng sẽ là: (1*505 + 0*20 -1*121)/646 =  0,594.

Theo cách tính này mức độ hài lòng được thể hiện bằng chỉ số từ -1 đến +1. Chỉ số càng gần 1 là càng tốt; chỉ số bằng 0 là có 50% ý kiến hài lòng và 50% ý kiến không hài lòng; chỉ số có dấu âm là số người không hài lòng nhiều hơn số người hài lòng, là hiện tượng rất xấu. Tác dụng của cách tính chỉ số này là kích thích nhà cung cấp dịch vụ công luôn cải thiện chất lượng phục vụ để làm sao càng tăng số người hài lòng thì sẽ làm giảm số người không hài lòng, như thế chỉ số sẽ càng tiến về 1 hơn.

II. KẾT QUẢ THU ĐƯỢC QUA ĐỢT KHẢO SÁT:

1. Dịch vụ thu gom rác:

Dịch vụ thu gom rác là một loại hình dịch vụ đô thị quan trọng. Đô thị càng phát triển, mức sống người dân càng được nâng cao thì dịch vụ thu gom rác càng phải được chú ý hơn.

(1)                Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ số hộ không tham gia sử dụng dịch vụ thu gom rác đáng được lưu ý (14% số hộ). Về loại hình các tổ chức thu gom rác, thì rác dân lập phụ trách toàn bộ những con hẻm, đường nhỏ nên chiếm một tỷ lệ lớn, khoảng 3/4. Các công ty dịch vụ công ích chỉ thu gom trên các con đường lớn nên chiếm chưa đến ¼. Có một bộ phận nhỏ dân cư 3,3% không quan tâm đến tổ chức nào thu gom rác.

(2)                Nhìn chung mức độ hài lòng và rất hài lòng của người dân rất cao 84,6% (trong đó mức độ rất hài lòng là 5%). Mức độ hài lòng thể hiện khá đều ở các khâu như số lần thu gom, phí thu gom, thái độ phục vụ.

(3)                Có một số khâu cần được chú ý như phương tiện thu gom hiện nay chỉ có 59,7% hài lòng. Điều này dẫn đến ảnh hưởng môi trường, không đảm bảo được vệ sinh. Đặc biệt tỷ lệ hài lòng ở cơ chế khiếu nại khá thấp, chỉ đạt 31,8%, có một tỷ lệ rất lớn là 55,7% không có ý kiến, có lẻ họ không biết cách khiếu nại như thế nào.

(4)                Trên 80% số hộ được thu gom rác từ 1-2 lần trong ngày. Còn đến khoảng 17,9% số hộ được thu gom hai ngày/ một lần và trên nữa. Tỷ lệ thu gom chậm cũng tập trung ở khu vực rác dân lập. Trên 90% cho rằng số lần thu gom như vậy đã là hợp lý. Số chưa cho là hợp lý không đáng kể, có lẻ rơi vào nhóm hộ phải chịu hai ngày thu một lần. Nếu tuyệt đại đa số đã cho là hợp lý thì vấn đề này cũng cần được cải thiện hơn, nhưng chưa phải bức xúc lắm.

(5)                Về giờ giấc thu gom rác đa số, 64,8% cho là đúng giờ quy định, 27,1% cho rằng thỉnh thoảng cũng không đúng giờ. Hai nhóm này có thể xem là tính chất gần như nhau thì thái độ hài lòng của người dân rất cao. Chỉ có 7,1% cho rằng thường xuyên không đúng giờ, đặc biệt tỷ lệ này ở khu vực rác dân lập cao hơn khu vực dịch vụ công ích.

(6)                Về thái độ phục vụ của nhân viên thu gom rác, 90,3% cho rằng nhân viện tận tình. Chỉ có 7,9% là làm qua loa và 1,8% không có trách nhiệm. Thái độ phục vụ tích cực của nhân viện thu gom rác được ghi nhận cao ở cả hai khu vực rác dân lập và dịch vụ công ích. 

(7)                Về mức lệ phí, nhìn chung ở cả 2 khu vực dân lập và dịch vụ công ích, tuyệt đại đa số người dân cho rằng mức lệ phí như hiện nay là hợp lý (95,2%). Sự khác biệt giữa 2 khu vực này không đáng kể. Chỉ có khoảng 4,5% cho là chưa hợp lý, trong đó 2/3 cho là giá quá cao và 1/3 lại cho rằng giá quá thấp. Như vậy, có thể thấy được giá dịch vụ thu gom rác hiện nay được đại bộ phận người dân chấp nhận.

(8)                Khi được hỏi có phải trả thêm tiền ngoài quy định không thì 81,2% cho rằng có. Việc trả thêm (hoặc có thể gọi cho thêm) xảy ra ở cả hai khu vực dân lập và dịch vụ công ích. Đây có thể là tấm lòng của các hộ gia đình đối với những công nhân  thu gom rác khi thấy họ làm việc tận tình trong điều kiện làm việc khó khăn, độc hại. Tiền trả thêm này phần lớn do chủ hộ tự nguyện bồi dưỡng thêm, khoảng 60% ý kiến. Số còn lại là do công nhân thu gom rác gợi ý (xin thêm nhân dịp các ngày lễ) với mức khoảng trên 21.000 đồng/năm, tức là một tháng chưa đến 2.000 đồng, chưa tới 20% lệ phí thu gom rác chính thức. Đây có thể xem là môt loại lương tháng 13 dành cho công nhân vệ sinh, đặc biệt là khu vực dân lập.

(9)                Về kiến nghị, ưu tiên số một trong các kiến nghị cải thiện là làm sao để các phương tiện thu gom rác phải được che chắn kín đáo (51,2% ý kiến), và tập trung ở phần rác dân lập. Tăng số lần thu gom rác lên để đảm bảo môi trường sạch thường xuyên cũng là một yêu cầu bức xúc (chiếm tỷ lệ 9,3%), và cũng tập trung ở khu vực dân lập. Thái độ hòa nhã của người thu gom là yêu cầu thứ ba với tỷ lệ ý kiến là 7,1%.

2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC):

(1) Trong tổng số 1.497 hộ được khảo sát chỉ có 646 hộ (chiếm 43,2%) có người sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt. Nhưng phần lớn trong số này lại sử dụng xe buýt không thường xuyên, số người sử dụng xe buýt hàng ngày chỉ chiếm 14,6 %, nếu tính cả số người sử dụng vài lần trong 1 tuần thì mới đạt 36,1%.

(2) Có đến 78,9% ý kiến hài lòng về chất lượng phục vụ vận tải hành khách công cộng (xe buýt) (75,5% hài lòng, 3,4 % rt hài lòng).

(3) Phân tích từng khía cạnh cụ thể cho thấy có nhiều vấn đề đáng lưu ý như:

+ Giá vé được đánh giá mức độ hài lòng cao nhất (88%)

+ Cơ chế phản hồi thắc mắc được đánh giá mức độ hài lòng rất thấp (26,7%)

+ Có 51,4% ý kiến hài lòng về hành trình tuyến; 58% ý kiến hài lòng về khoảng cách giữa các trạm hợp lý; 58,4% ý kiến hài lòng về mức độ an toàn khi đi xe buýt. Đây là các lãnh vực có tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng chưa cao (chỉ khoảng xấp xỉ trên 50%), cần được cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

+ Về thông tin tại trạm chờ: có 48,8% số người đi xe buýt trả lời có thông tin rõ ràng tại trạm thường chờ đón xe; hơn 50% còn lại cho rằng không có thông tin gì cả hoặc có thông tin nhưng không được cập nhật, không rõ ràng.

+ Về chất lượng sử dụng dịch vụ, khoảng 85 % ý kiến cho rằng chỉ phải chờ dưới 15 phút; 89,5% cho rằng có thể nhận biết dễ dàng xe cần đón; có 10,5 % số người trả lời khó nhận biết xe buýt cần đón với các lý do như ký hiệu không rõ ràng và xe chạy quá nhanh. Đây cũng là một vấn đề cần lưu ý đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ.

+ 51,7% ý kiến cho rằng thỉnh thoảng xe chạy với tốc độ quá nhanh; 37,9% ý kiến cho rằng thỉnh thoảng xe không dừng hẳn hoặc không dừng sát lề để đón trả khách; 47,5% ý kiến cho là đôi lúc xe chở quá tải. Đây là những e ngại của người dân khi sử dụng dịch vụ này và là một trong những nguyên nhân chưa hấp dẫn người dân sử dụng.

+ Gần 80% ý kiến cho rằng lái xe, tiếp viên chỉ dẫn hòa nhã, tận tình. Đây được coi là một ưu điểm nhưng vẫn còn 14% ý kiến cho rằng nhân viên bán vé có thái độ hách dịch, khó chịu. Tuy tỷ lệ này không lớn nhưng cũng dễ tạo nên thành kiến, nhất là đối với những người không đi xe buýt thường xuyên.

(4) Về hộp thư góp ý cho loại dịch vụ này:

+ Có 26,6 % ý kiến cho rằng có hộp thư góp ý,

+ Có 38,7% trả lời không có

+ Có 34,7% trả lời không biết.

Trên thực tế, Sở GTCC đã xây dựng hộp thư góp ý thông qua số điện thoại nóng, thông qua báo và mạng Internet. Tuy nhiên việc phổ biến thông tin và cách thức thực hiện chưa tạo được sự quan tâm đối với người sử dụng.

(5) Về kiến nghị, có 4 kiến nghị được người dân quan tâm nhất, bao gồm:

+ Xe buýt không được phóng nhanh giành đường vượt ẩu, tránh gây tai nạn  (26,4% số ý kiến)

+ Các trạm chờ xe buýt cần phải có mái che và quét dọn thường xuyên hơn (11,2% ý kiến)

+ Phải bảo đảm an toàn cho hành khách trên xe (tài sản, tính mạng hành khách)  (10,9% ý kiến)

+ Thái độ phục vụ của nhân viên soát vé và lái xe cần hòa nhã và ân cần hơn (8,7% ý kiến)

3. Dịch vụ y tế:

(1) Qua kết quả khảo sát, mức độ hài lòng chung về dịch vụ y tế đạt khá cao với 78,2% hộ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế.

(2) Một số lãnh vực có mức hài lòng thấp nhất bao gồm:

+ Chất lượng phòng chỉ có  46,5% hộ hài lòng,

+ Chi phí thuốc, xét nghiệm có 51,2% hộ hài lòng

+ Thời gian chờ khám chỉ có 57,7% hộ hài lòng

+ Chi phí khám chỉ có 58,0% hộ hài lòng.

(3) Có thể nói cải cách hành chính có tác động tích cực đến ngành y tế nên nhìn chung thủ tục giấy tờ khám chữa bệnh đã được đơn giản, nhanh chóng. Về nội dung này, đã có 85,4% ý kiến người khám, chữa bệnh đánh giá là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn 11,4% ý kiến người khám, chữa bệnh là chưa hài lòng, cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến hoàn chỉnh hơn.

(4) Việc đơn giản, nhanh chóng thủ tục giấy tờ khám chữa bệnh được đánh giá cao ở khu vực y tế tư nhân. Cụ thể tỷ lệ ý kiến hài lòng của người dân đối với các loại hình bệnh viện, cơ sở y tế như sau:

+ Bệnh viện tư nhân: 96,5%

+ Trạm y tế phường, xã: 94,6%

+ Cơ sở y tế  tư nhân: 92,1%

+ Bệnh viện trung ương: 90,5%

+ Bệnh viện, TT Y tế Q/H: 81,7%

+ Bệnh viện, TT Y tế TP: 81,0%

(5) Về việc chọn nơi khám, chữa bệnh, ý kiến trả lời của người dân được khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân:

+ cơ sở y tế gần nhà 18,7% ý kiến,

+ cơ sở y tế có đăng ký BHYT 17,0% ý kiến

+ có khả năng khám, khắng điều trị tốt 14,4% ý kiến

+ có y bác sĩ giỏi 2,1% ý kiến,

+ có trang bị y tế tốt 8,8% ý kiến,

+ vài ý kiến cho là do loại bệnh đòi hỏi tuyến y tế chuyên ngành điều trị.

(6) Thời gian chờ khám cũng là một trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của người dân. Kết quả khảo sát cho thấy có đến 47% ý kiến cho rằng chờ khám bệnh chỉ mất dưới 30 phút , 30,9% ý kiến cho rằng phải mất từ 30 đến 60 phút chờ đợi để được khám, chữa bệnh. Điều này cho thấy có sự quá tải trong việc khám, chữa bệnh nên người bệnh phải chờ đợi khá lâu. Kết quả khảo sát cho thấy thời gian chờ đợi để được khám, chữa bệnh ở khu vực y tế tư nhân ít hơn các tuyến y tế Nhà nước; cụ thể điều này cho thấy tuyến bệnh viện thành phố và quận huyện cần xây dựng quy chuẩn hóa (ISO) trong việc tiếp nhận và điều trị bệnh nhân. Trong thời gian chờ đợi để được khám, chữa bệnh phần lớn các cơ sở khám, chữa bệnh đều cố gắng tạo khung cảnh phòng chờ đợi được thoải mái với 83,1% ý kiến trả lời đồng tình và khu vực y tế tư nhân có tỷ lệ ý kiến đồng tình cao hơn.

(7) Chất lượng phục vụ còn thể hiện ở tỷ lệ hài lòng về chuẩn đóan và điều trị đúng bệnh. Kết quả khảo sát cũng thăm dò về sự cảm nhận của người bệnh được chẩn đoán đúng bệnh, cho đúng thuốc khá cao, đạt 88% ý kiến. Điều này chứng tỏ chất lượng khám, điều trị ngành y tế là tốt. Một điều đáng chú ý qua khảo sát là tuy khu vực y tế tư nhân mới hoạt động vài năm trở lại đây nhưng có tỷ lệ cảm nhận của người bệnh được chẩn đoán đúng bệnh, cho đúng thuốc cao hơn các tuyến y tế Nhà nước.

(8) Một trong những quan tâm của người bệnh là chi phí khám, chữa bệnh, trong đó có nhu cầu thông tin rõ ràng về các mức phí. Qua khảo sát cho thấy chỉ có 23,8% ý kiến cho rằng các tuyến y tế có niêm yết mức phí trước, 73,2% ý kiến cho rằng mức phí chỉ được biết sau khi sử dụng dịch vụ và thông báo khi trả tiền dịch vụ. Đây là biểu hiện tính chưa rõ ràng và thiệt thòi cho quyền lựa chọn của người sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy khu vực y tế tư nhân có thông tin rõ ràng về các mức phí hơn khu vực Nhà nước, đặc biệt tuyến với 100,0% ý kiến người được khảo sát cho là cơ sở y tế  tư nhân có thông tin rõ ràng về các mức phí trước. Về việc trả thêm tiền ngoài chi phí chính thức, qua khảo sát chỉ có 6,8% ý kiến trả lời là có chi trả thêm tiền, còn phần lớn (93,2%) ý kiến trả lời là không  có chi trả thêm và việc chi trả thêm là do tự nguyện với mong muốn được chữa trị tốt hơn.

(9) Về thái độ phục vụ, 59,6% ý kiến cho rằng các tuyến y tế, nhân viên y tế có thái độ, sự sẵn sàng tiếp nhận khám, chữa bệnh là tốt, 34,8% là bình thường và vẫn còn 5,2% là không tốt.

(10) Về kiến nghị chung: hầu hết ý kiến đều đề cập đến những vấn đề đang bức xúc hiện nay của ngành y tế như:

+ Đầu tư thiết bị hiện đại, nhất là cho các Trung tâm y tế Quận Huyện (14,6% ý kiến);

+ Mở nhiều cơ sở khám bệnh, nhất là các bênh viện lớn trên địa bàn thành phố (14,3% ý kiến);

+ Cần chấn chỉnh thái độ phục vụ (10,6% ý kiến)

+ Giảm bớt chi phí khám chữa bệnh (10,5% ý kiến)

4. Dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất:

(1)                 Với hơn 254 hộ đã sử dụng dịch vụ trong 2 năm qua về chủ quyền nhà đất, kết quả thu được về mức độ hài lòng theo % ý kiến hộ trả lời đạt 59,3% (kể cả số hộ rất hài lòng). Mức độ hài lòng này chỉ mới trên ngưỡng trung bình là 50%.

(2)                 Các lãnh vực có mức hài lòng thấp gồm có:

+ Vấn đề giải quyết khiếu nại (27,1%). Tuy nhiên, số hộ không có ý kiến khá cao.

+ Thời gian chờ sau khi nộp hồ sơ (33,3% hộ)

+ Thời gian nhận hồ sơ (46,9% hộ).

(3)                 Như vậy, thời gian chờ đợi sau khi nộp hồ sơ vẫn còn khá lâu. Có đến 43,4% số hộ không hài lòng. Do vậy, vấn đề thời gian chờ đợi sau khi nộp hồ sơ là vấn đề rất bức xúc hiện nay.

(4)                 Việc sử dụng dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất liên quan đến quy trình thủ tục, vẫn là vấn đề được người dân than phiền nhiều nhất. Như trên phân tích, vấn đề thời gian chuẩn bị hồ sơ trước khi nộp vẫn còn khá lâu, kéo dài trung bình đến 120 ngày (4 tháng) mới hoàn thiện đầy đủ hồ sơ để nộp cho đơn vị chức năng. Tuy nhiên, số hộ mới nộp trong năm 2006 lại cho rằng số ngày chuẩn bị hồ sơ của họ đã được rút ngắn chỉ còn khoảng 55 ngày. Đây là kết quả của công tác cải cách hành chính mà các đơn vị chức năng của thành phố đã nỗ lực thực hiện.

(5)                 Nguyên nhân kéo dài thời gian khi chuẩn bị hồ sơ, theo các hộ dân là do nguồn gốc giấy tờ nhà của họ không rõ ràng. Do đặc điểm mua bán qua lại và nhất là phải bổ túc các hồ sơ phát sinh như bổ sung tên vợ/ chồng cùng sở hữu, bổ sung thêm giấy phạt khi hoàn công v.v… Đã có đến 62,8% số hộ khai báo có bổ túc hồ sơ thêm từ 2-3 lần/hồ sơ, với thời gian trung bình mất khoảng 20 ngày/ một lần bổ túc hồ sơ.

(6)                 Thời gian chờ đợi sau nhận đã được các hộ phản ảnh với mức cao nhất lên đến 530 ngày vẫn chưa nhận được. Bình quân các hộ chưa nhận giấy chủ quyền đã đợi được 200 ngày. Trong tổng số hộ dân khảo sát có tiến hành dịch vụ đăng ký chủ quyền nhà trong 2 năm qua, số đạt được kết quả chỉ chiếm 63,8% trong tổng số. 

(7)                 Phí và lệ phí trong dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhìn chung được các hộ dân nhận xét là hợp lý (88,3% hộ). Đã có đến 59% số hộ cho rằng phí và lệ phí dịch vụ đã được niêm yết rõ ràng. Tỷ lệ này giúp cho đơn vị cung ứng dịch vụ cần lưu ý hơn nữa về việc niêm yết giá dịch vụ hoặc nên đặt thông báo nơi dễ quan sát.    

(8)                 Chỉ có khoảng 9,7% trong tổng số hộ điều tra trả lời họ có khiếu nại tại đơn vị cung ứng dịch vụ. Tỷ lệ hộ có khiếu nại giảm dần từ nhóm hộ nộp hồ sơ năm 2004 (14,9%) xuống còn 3,8% số hộ khiếu nại đối với nhóm hộ đã nộp hồ sơ vào năm 2006. Như vậy, kết quả này càng góp phần minh chứng cho kết quả cải cách hành chính của đơn vị cung ứng dịch vụ, nên tỷ lệ số hộ có khiếu nại đã giảm đi thấy rõ.

(9)                 Trong số hộ trả lời có khiếu nại đơn vị cung ứng dịch vụ, chỉ có khoảng 40% số hộ  cho rằng đơn vị chức năng đã giải quyết thỏa đáng cho họ, trong khi số hộ cho rằng không thỏa đáng lại lên đến 60% trong tổng số. Như vậy, nếu xét riêng về hiệu quả giải quyết khiếu nại từ phía hộ dân thì tỷ lệ này cũng nhắc nhở cho các đơn vị cung ứng dịch vụ cấp chủ quyền nhà đất cần chú ý nhiều hơn nữa về công tác giải quyết khiếu nại của công dân.

(10) Về kiến nghị, các hộ dân đề xuất nên:

+ Đẩy nhanh thời gian và tiến độ cấp giấy chủ quyền (30,5% ý kiến),

+ Cải tiến giảm bớt các hồ sơ liên quan đến cấp giấy chủ quyền nhà (16,5% ý kiến),

+ Thái độ phục vụ cần tốt hơn (14,1%).

Đây là một số kiến nghị mà đơn vị dịch vụ có thể xem xét giải quyết trong thời gian tới.

5. Dịch vụ cấp phép xây dựng:

Để hiểu rõ được ý kiến người dân nhận xét về dịch vụ công cấp phép xây dựng tại TP.HCM, 350 hộ gia đình đã xin cấp phép xây dựng trong vòng 2 năm qua, được chọn ra để điều tra khảo sát.

(1)                 Nhìn chung, mức độ hài lòng của các hộ dân đạt tương đối khá với tỷ lệ 74,1% hộ hài lòng (và rất hài lòng). 

(2)                 Tỷ lệ hài lòng khá thấp rơi vào các lãnh vực như khâu giải quyết khiếu nại (chỉ đạt 30% số hộ hài lòng), thời gian chờ lấy giấy phép xây dựng  (58,3% hộ hài lòng), thời gian nhận hồ sơ (67,2% hộ hài lòng) và thái độ tiếp dân (69,3 % hộ hài lòng).

(3)                 Cũng tương tự như thủ tục xin cấp giấy chủ quyền, thời gian chuẩn bị hồ sơ để nộp cũng tương đối khá lâu ở một số trường hợp. Theo các hộ dân xin cấp phép xây dựng, thời gian nộp hồ sơ thường kéo dài. Có đến 48,6% số hộ phải bổ túc thêm từ 2-3 lần mới hoàn chỉnh hồ sơ. Thời gian chuẩn bị bổ túc thêm bình quân 17 ngày/lần. Như vậy, tính thời gian trung bình để hoàn tất hồ sơ là 35-50 ngày.

(4)                 Khác với tỷ lệ hộ đăng ký làm giấy chủ quyền nhà, số hộ xin giấy phép xây dựng có tỷ lệ hoàn thành đạt rất cao, lên đến 98,6% số hộ.

(5)                 Về chi phí dịch vụ cấp phép xây dựng, 67,6% hộ dân cho rằng phí cấp phép xây dựng có niêm yết rõ ràng tại nơi cung ứng dịch vụ. Đã có đến 32,4% hộ dân cho rằng không có niêm yết bảng chi phí. Đây là điều mà các đơn vị cung ứng dịch vụ cần lưu ý. Tuy nhiên, hầu hết các hộ dân cho rằng mức phí như hiện nay là hợp lý (đạt 97% số hộ).

(6)                 Theo kết quả khảo sát, khoảng 67,4%  có nhìn thấy hộp thư góp ý tại các cơ  quan có  liên quan đến cấp phép xây dựng; có đến 21% số người được phỏng vấn trả  lời rằng không thấy hộp thư góp ý; có đến 11% người được phỏng vấn trả lời không biết có hộp thư góp ý hay không. Theo thực tế mà nhóm nghiên cứu tìm hiểu, một số quận/huyện có hộp thư góp ý nhưng đặt ở các vị trí chưa thuận tiện để người dân tiếp cận. Hơn nữa phương thức thu thập ý  kiến của người dân cũng chưa khoa học, do đó hạn chế phản ánh các thông tin. Như vậy, Sở Xây dựng, cũng như UBND các cấp  cần thiết phải kiểm tra lại những hộp thư góp ý trong thời gian sắp tới, để đạt hiệu quả khai thác cao hơn

(7)                 Về kiến nghị trong thời gian tới, các hộ dân đã đề xuất như sau:

+ Thời gian giải quyết cấp phép cần cải tiến nhanh chóng hơn (24,0% hộ)

+ Hồ sơ cấp phép cần được hướng dẫn cụ thể (17,0% hộ)

+ Thông tin cấp phép cho cá nhân và tổ chức một cách rõ ràng (15,3% hộ)

+ Thái độ phục vụ cần tốt hơn (13,0% hộ)

6. Dịch vụ công chứng:

Trong tổng cộng 1497 hộ dân được hỏi, có 1010 hộ (67,5%) xác định có thực hiện công chứng, chứng thực trong năm; có 98,6% trả lòi có nhu cầu tự làm lấy (tương đương 996 hộ); có 0,9% là nhờ người quen và 0,5% là thuê dịch vụ ngoài. Điều này cho thấy dịch vụ công chứng, chứng thực ngày càng phổ biến và dễ dàng hơn đối với người dân. Kết quả khảo sát cho thấy:

(1)                  Tỷ lệ hài lòng chung của người dân về công chứng, chứng thực đạt khá cao ở mức 78,2% số hộ. Vấn đề công khai thủ tục có tỷ lệ hài lòng thấp hơn (đạt 61,6% hộ). Quy trình thủ tục hướng dẫn rõ ràng và hợp lý có tỷ lệ hài lòng đạt 68,3%. 

(2)                  Khâu giải quyết khiếu nại là lãnh vực mà các hộ dân không có ý kiến chiếm tỷ trọng cao (51%).

(3)                  Tỷ lệ hài lòng của người dân thể hiện thấp nhất ở phòng công chứng (65,4% hộ hài lòng) trong khi tại địa điểm công chứng UBND Quận Huyện, đã có đến 72,3% số hộ hài lòng về quy trình thủ tục tại đây. Điều này giúp cho các Phòng công chứng cần chú ý cải tiến nhiều hơn nữa trong quy trình thủ tục từ phía dịch vụ tại Phòng công chứng.

(4)                  Thời gian đi lại nhiều lần để hoàn thành công chứng có lẽ là một trong những than phiền nhiều nhất của người dân trong các quy trình thủ tục. Đã có đến 72% số hộ khai báo họ chỉ đi lại một lần là nộp xong hồ sơ. Tuy nhiên, có đến 19% số hộ phải đi lại 2 lần và 9% số hộ khai báo đã đi lại nhiều hơn 2 lần mới hoàn thiện hồ sơ để nộp. 

(5)                  Về nguyên nhân đi lại nhiều lần:

+ do quy trình bắt buộc (34% số hộ),

+ do bản thân đã chuẩn bị hồ sơ còn thiếu (21,7% hộ),

+ do cán bộ công chứng hướng dẫn hồ sơ không đủ, nên phải bổ sung thêm (27,2% số hộ).

Như vậy, nguyên nhân thuộc về phía trách nhiệm của phòng công chứng chiếm đến 61,2% ý kiến. Điều đáng quan tâm là có một số ít hộ cho rằng do không có người ký hoặc cán bộ công chứng bận họp. Đây là các nội dung mà đơn vị công chứng cần chú ý nhiều hơn trong thời gian tới.

(6)                  Việc trả hồ sơ chậm cũng là một vấn đề được các hộ dân than phiền qua kết quả điều tra. Đã có đến 5,3% ý kiến hộ dân khảo sát cho rằng công chứng trả hồ sơ không đúng hẹn (chủ yếu ở  UBND Quận Huyện), 13,3% hộ dân cho rằng họ chờ đợi lâu, có đến 1,3% hộ dân cho rằng họ chờ đợi rất lâu và được hẹn quay lại vào ngày khác.

(7)                  Về việc có niêm yết rõ thời gian, hầu hết hộ dân đều xác nhận có niêm yết rõ. Chỉ có khoảng 10,5% số hộ cho rằng họ không thấy niêm yết thời gian làm việc.

(8)                  Khi tiếp cận dịch vụ công chứng, việc chỉ dẫn quy trình thủ tục là rất cần thiết. Đối với nội dung này, đã có đến 54,3% số hộ cho rằng có bảng chỉ dẫn, 19,6% số hộ cho rằng có người hướng dẫn họ đến bàn tiếp nhận và 23% số hộ cho rằng họ phải tự hỏi và không thấy chỉ dẫn. Cũng có đến 9% ý kiến nhận xét vị trí đặt bảng hướng dẫn chưa rõ ràng và khó tiếp cận.

(9)                  Mặc dù lệ phí công chứng không phải là vấn đề nổi cộm, tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy, có đến 47,8% hộ dân than phiền lệ phí công chứng không được niêm yết rõ ràng tại địa điểm công chứng. Bên cạnh đó, :thái độ nhân viên chưa tập trung cho công việc cũng được các hộ dân phản ảnh. Đã có đến 28% ý kiến cho rằng nhân viên phục vụ khâu nhận hồ sơ, thu lệ phí và trả hồ sơ là còn làm việc riêng (trong đó địa điểm Quận huyện chiếm đến 44-55% ý kiến). Những kết quả này cho thấy, phòng công chứng cần lưu ý nhiều hơn về các phản ảnh trên.

(10)              Theo số liệu khảo sát, tỷ lệ bị từ chối công chứng, chứng thực khá thấp (6%), trong đó nguyên nhân hồ sơ không rõ ràng, không đầy đủ hoặc không hợp lệ chiếm đến 60,7%. Chỉ có 16,1% trong số này không được giải thích rõ nguyên nhân tại sao hồ sơ không được giải quyết. Khi xảy ra tình trạng này, có 55,4% thỏa mãn với cách giải quyết như vậy của nhân viên và chỉ có 44,6% là không thỏa mãn. Nhưng nếu không thỏa mãn thì cũng chỉ có 12% khách hàng yêu cầu gặp cấp cao hơn để khiếu nại và đến 80% là chấp nhận và ra về, số còn lại (8%) nhờ dịch vụ tư vấn giải quyết sau đó.

(11)              Mức độ sử dụng hộp thư góp ý cũng chỉ chiếm 7,9% số lượt trả lời, còn lại 92,1% là không sử dụng. Nguyên nhân không sử dụng là:

+ không có nội dung cần góp ý (53,9%);

+ không quen sử dụng (26%);

+ 10,8% cho rằng góp ý cũng vô ích vì không làm thay đổi được chuyện gì

+ 9,4% không có thời gian để thực hiện chuyện này.

(12)              Về kiến nghị từ phía hộ dân, nhìn chung không có nội dung nào nổi trội lên thu hút sự quan tâm đặc biệt của người dân. Các nội dung được kiến nghị nhiều nhất lần lượt là:

+ Đẩy nhanh tiến độ giải quyết: 15,4%;

+ Đơn giản quy trình: 12,2%;

+ Thái độ phục vụ cần tận tình hơn: 11,5%;

+ Niêm yết thông tin công khai; giảm bớt giấy tờ: 11,4%.

7.  Dịch vụ thu thuế hộ cá thể :

Cuộc khảo sát được tiến hành trên 404 hộ kinh doanh cá thể, bao gồm nhiều ngành nghề sản xuất kinh doanh khác nhau, thực hiện trên nhiều quận huyện khách nhau. Tùy vào mức độ bảo đảm về hóa đơn chứng từ, các hộ trên được chia làm 3 dạng chính (1) Tính thuế trực tiếp trên giá trị gia tăng (2) Tính thuế trực tiếp trên doanh số (3) Thuế khoán.  

(1)                      Tỷ lệ hài hài lòng của các hộ nộp thuế kinh doanh là 54,5%. Nhìn chung, các hộ kinh doanh cá thể đều hài lòng về quy trình, thủ tục khai nộp thuế theo quy định hiện hành.

(2)                      Những nội dung chưa được nhiều hộ cá thể hài lòng là căn cứ tính thuế, phương pháp tính thuế, mức thuế, sự công bằng (mức độ hài lòng thấp hơn 50%). Tuy nhiên số hộ không có ý kiến chiếm tỷ trọng khá cao. Điều này cho thấy phần lớn các hộ kinh doanh chưa mạnh dạn bày tỏ chính kiến của mình do nhiều nguyên nhân khác nhau.

(3)                      Quy trình thủ tục kê khai thuế được các hộ nhận xét là bình thường (73,5% số hộ), số hộ cho là phức tạp và không trả lời là 26,5%, trong đó họ nhấn mạnh về lý do biểu mẫu chưa hợp lý, nhiều chi tiết kê khai không cần thiết và nhất là biểu mẫu kê khai chưa hợp lý. Thực tế do đặc điểm kinh doanh của các hộ cá thể khá đa dạng nên biểu mẫu kê khai đôi lúc chưa phù hợp cho tất cả các mặt hàng kinh doanh khác nhau

(4)                      Thái độ của nhân viên được hầu hết các hộ dân nhận xét là đúng mực, nhất là nhân viên cấp mã số thuế (87,6% hộ kinh doanh). Tuy nhiên đối với nhân viên bán hóa đơn, tỷ lệ hài lòng vế thái độ phục vụ chỉ đạt 36,6% là khá thấp. Phần lớn các hộ cá thể đều cho rằng nhân viên bán hóa đơn phần lớn quan liêu và hách dịch. Đây là điểm cần chú ý của ngành thuế trong thời gian tới.

(5)                      Về mức thuế phải nộp định kỳ, hầu hết các hộ đều cho rằng họ được giải thích về cách tính thuế khá rõ (83% số hộ điều tra), tuy nhiên đã có đến 47,8% hộ kinh doanh cho rằng mức thuế hiện nay là từ cao đến quá cao. Theo họ, nguyên nhân thuế quá cao là do kết quả kinh doanh của hộ không ổn định nên ảnh hưởng đến mức thuế cố định phải đóng. Bên cạnh đó, cũng có đến 31,5% hộ kinh doanh cho rằng cơ sở tính thuế chưa hợp lý.

(6)                      Nhìn chung, hộ kinh doanh phản ảnh rằng, những thắc mắc, khiếu nại về thuế đều được cán bộ thuế trả lời, tuy nhiên vẫn còn nhiều khiếu nại không được trả lời (13,9% các ý kiến khiếu nại không được trả lời). Số ý kiến cho rằng việc trả lời không thỏa đáng vẫn còn chiếm tỷ trọng cao (40% số hộ khiếu nại). Một bộ phận không nhỏ hộ kinh doanh cá thể tỏ ra bi quan với việc góp ý đối với cơ quan thuế. Đã có đến 26% các ý kiến cho rằng việc góp ý cũng vô ích. Điều này đòi hỏi cơ quan thuế cần lưu ý cải thiện hình ảnh của mình đối với các hộ kinh doanh thông qua việc tiếp thu những ý kiến đóng góp nhiều hơn.

(7)                      Các kiến nghị về quy trình, thủ tục khai nộp thuế đối với hộ cá thể tập trung chủ yếu các vần đề cơ bản:

+ Thứ nhất, Căn cứ tính thuế phải phù hợp với thực tế (41,5% ý kiến), trong đó hộ nộp theo thuế khoán là 46,3%.

+ Thứ hai, giảm tỷ lệ giá trị gia tăng trên mặt hàng, giảm mức doanh thu ấn định

+ Thứ ba, quy trình, thủ tục quyết toán thuế cần khoa học hơn

+ Thứ tư, thái độ phục vụ cán bộ thuế cần được cải thiện

8. Kết quả tổng hợp:

8.1. Kết quả hài lòng theo mức độ (%) ý kiến hài lòng

Đây là tỷ lệ (%) hài lòng dựa theo ý kiến nhận định của các hộ dân. Tỷ lệ này chưa tính đến % ý kiến trung lập (không hài lòng cũng không phiền lòng) và % ý kiến không hài lòng. Do vậy, kết quả này có thể sử dụng để xem xét ở mỗi đơn vị.

8.2. Kết quả hài lòng tính theo chỉ số hài lòng (SI)

Đây là chỉ số hài lòng (Satisfaction Index) được tính toán dựa trên kết quả trả lời cả 3 ý kiến về hài lòng, không hài lòng và trung lập. Do vậy, chỉ số này phản ảnh mức độ tổng hợp và chính xác hơn về kết quả hài lòng của các hộ dân. Chỉ số này có thể sử dụng để so sánh mức độ hài lòng của người dân về các loại hình dịch vụ công qua các năm. 

Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng của các hộ dân đối với 7 loại hình dịch vụ công đều đạt mức trên trung bình (>0), trong đó cao nhất là dịch vụ thu gom rác với chỉ số hài lòng là 0,786 và thấp nhất là dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất với chỉ số hài lòng là 0,268. Chỉ số hài lòng của các hộ dân đối với 7 loại hình dịch vụ trên nếu xếp theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất như sau:

III. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

1. Qua kết quả khảo sát 7 loại hình dịch vụ nêu trên, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng nhìn chung đều đạt trên mức trung bình. Trong 4 loại dịch vụ về hành chính công đã khảo sát,  dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà, đất và thu thuế hộ kinh doanh có mức hài lòng thấp nhất. Riêng loại hình dịch vụ Y tê, Vận tải hành khách công cộng và dịch vụ thu gom rác, mặc dù có một số than phiền, nhưng nhìn chung tỷ lệ hài lòng của các hộ dân đối với các lọai dịch vụ này vẫn ở mức cao hơn. Điều này cho thấy sự quan tâm của chính quyền thành phố trong việc tập trung cải cách hành chính cho các loại hình dịch vụ hành chính công trong thời gian qua là đúng hướng. Qua ý kiến phản ánh của các hộ dân trong đợt khảo sát cho thấy người dân nhìn nhận sự  nỗ lực cũng như kết quả của cải cách hành chính mang lại trong 2-3 năm qua.

2. Về kết quả kiểm chứng các giả định nghiên cứu được đặt ra, có thể lý giải về nguyên nhân không hài lòng của người dân tập trung nhiều ở khâu sử dụng dịch vụ và cơ chế phản hồi khiếu nại là chủ yếu. Đây là hai lãnh vực có nhiều sự than phiền nhiều nhất.  Riêng khâu tiếp cận dịch vụ và phí lệ phí cũng không phải là nguyên nhân mấu chốt gây ra nhiều than phiền. Vì vậy, đối với các loại hình dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, chính quyền thành phố và các đơn vị cung ứng dịch vụ cần chú ý nhiều hơn về công tác cải tiến quy trình thủ tục, rút ngắn nhiều hơn về thời gian chuẩn bị để nộp hồ sơ và thời gian giải quyết sau khi nộp hồ sơ. Đây là hai vấn đề được nhắc đến khá nhiều trong quá trình khảo sát. Bên cạnh đó, cơ chế khiếu nại và trả lời thắc mắc cho người dân cần được tổ chức lại cho tốt hơn, tránh để gây cho người dân có tâm lý xem là công việc đặt ra cho có hình thức. Kết quả phản hồi khiếu nại cần chú ý nâng cao tỷ lệ thỏa mãn về kết quả phản hồi được nhiều hơn trong thời gian tới.

3. Kiến nghị lãnh đạo thành phố cho phép tổ chức khảo sát chỉ số hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thành nhiệm vụ thường xuyên mỗi năm một lần, qua đó có thể so sánh kết quả khảo sát về chỉ số hài lòng của từng loại dịch vụ để xem xét lại về cung cách phục vụ đối với các hộ dân. Quan điểm được nêu ra là không dựa vào chỉ số hài lòng để Thành phố “khen, chê”, mà qua đó, các đơn vị cung ứng dịch vụ có thể xem là thước đo cần phấn đấu để nâng chỉ  số hài lòng năm sau cao hơn năm trước. 

Trên đây là kết quả về khảo sát chỉ số hài lòng người dân về dịch vụ công năm 2006, Viện Kinh tế kính trình Thường trực HĐND TP.

Hình thức: Báo cáo tổng hợp dài 69 trang.
Lưu trữ tại Thư viện Viện NCPT - VKT 10.06.2006
Năm hoàn thành: HT2006

 

(5620 Lượt xem)

CÁC TIN BÀI KHÁC:
Ngôn ngữ Ngôn ngữ
English (United States) Tiếng Việt (Việt Nam)
Hoạt động nghiên cứu khoa học Hoạt động nghiên cứu khoa học
Tin hoạt động khoa học tháng 6 năm 2019 (16/7/2019)

Tin hoạt động khoa học tháng 5 năm 2019 (22/6/2019)

Tin hoạt động khoa học tháng 4 năm 2019 (2/6/2019)


Số lượt truy cập Số lượt truy cập
19959167